雖然網店愈來愈盛行，可是無論網店或是商舖也好，顧客服務仍然是需要的。因為做生意從來都是依靠口碑的，如果口碑不好，生意亦會有所影響。當然，對顧客最多的，必定是前線人員，要怎樣增加「回頭率」，除了商品有特色，顧客服務亦是重要關鍵。可是要怎樣才能確保，前線同事會有好的顧客服務質素呢，可以從以下四點著手。

第一點﹕

設立要求及與員工商討

-訂立一張顧客服務的準則及守則(如可簡潔更佳)，並放於前線同事的辦公室當眼處，讓每個同事都可以看到，讓他們清楚知道公司的要求。

-定期回顧顧客服務的標準，是否需要更新或因應情況作出改變。

-每月皆舉行會議及培訓，了解前線同事的需求及讓他們知道上司的想法，大家互相配合。

-設立一個獎勵計劃，例如假期或獎金，以表揚顧客服務出眾的同事，以作嘉許，並鼓勵其他同事繼續努力。

-即使電話交談也不可忽視，可以於電話旁邊貼上提示，以幫助接電話的同事應對顧客。

以上種種可讓同事都知道公司的要求及準則，希望他們更了解公司的方向。

第二點﹕

維持僱員的正確態度

無論是面對面、電話、電郵或是聲調，都可反映該員工是否有心處理事件及接待顧客，所以他們的態度表情是很重要的。如果員工用一幅不耐煩的態度面對客人，他們又怎會回頭呢。所以要維持僱員的正確態度是十分重要的。但員工都是人，都總會有情緒的，而培訓正正就是要訓練員工的專業度。例如請員工參與角色扮演，讓他們易地而處，如被人用好的態度服務，例如親切、友善及有禮貌等，有什麼感覺。相反地，如果該員工一直黑面、不想理會你，又有什麼感覺。請員工們一同分享，然後把所有重點列出，再成為大家的提醒。必要時，可於準則貼士上列出，代表公司尊重他們的意見。

第三點﹕

保持一致的客戶服務水平

好的服務質素如能夠維持，可以有客人的信任，就是生意的致勝之道。如果時高時低，又怎會賺到好的口碑呢！顧客需要的事情其實很簡單，就用員工如果能夠用心對待他們，他們就會有回頭的機會。就以茶樓為例，儘管有些小茶樓不是特別乾淨、不是特別出眾，但偏偏員工們卻能叫出每位顧客的名字，這些正正就是親切感和歸屬感。

第四點﹕

團體合作才是關鍵

員工願意用心為一間公司服務，就是因為愛一間公司。但到底如何令到員工可以愛上一間公司，願意盡心盡意去為一間公司服務，從而愛上服務顧客呢。就是要用團體合作的精神。首先要令員工感覺到是全體上下一同工作，一同分享工作的責任，不是只有前線人員受氣，而其他上司或辦公室內的人，只會紙上談兵，互相推卸責任。而且定期的會議，可讓上司下屬之間，有一個真正溝通的機會，尊重員工的意見，亦等於尊重自己及客人。當顧客看到一間公司是能集體為他解決問題，而不是一個推卸責任給另一個，又或以「不是我們這個部門處理」，以令客人求助無門時，才是真正取得客人的心。

總括而言，當員工開心，落力工作，用心服務時，自然能夠令顧客開心。所以若僱主及僱員都有一個正面而積極的態度面對顧客，顧客必之能留下深刻印，象，回頭的機會必定提高，這樣才是導致生意致勝的關鍵要素！