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給僱主的四大提醒

雖然網店愈來愈盛行,可是無論網店或是商舖也好,顧客服務仍然是需要的。因為做生意從來都是依靠口碑的,如果口碑不好,生意亦會有所影響。當然,對顧客最多的,必定是前線人員,要怎樣增加「回頭率」,除了商品有特色,顧客服務亦是重要關鍵。可是要怎樣才能確保,前線同事會有好的顧客服務質素呢,可以從以下四點著手。

第一點﹕

設立要求及與員工商討

-訂立一張顧客服務的準則及守則(如可簡潔更佳),並放於前線同事的辦公室當眼處,讓每個同事都可以看到,讓他們清楚知道公司的要求。

-定期回顧顧客服務的標準,是否需要更新或因應情況作出改變。

-每月皆舉行會議及培訓,了解前線同事的需求及讓他們知道上司的想法,大家互相配合。

-設立一個獎勵計劃,例如假期或獎金,以表揚顧客服務出眾的同事,以作嘉許,並鼓勵其他同事繼續努力。

-即使電話交談也不可忽視,可以於電話旁邊貼上提示,以幫助接電話的同事應對顧客。

以上種種可讓同事都知道公司的要求及準則,希望他們更了解公司的方向。

第二點﹕

維持僱員的正確態度

無論是面對面、電話、電郵或是聲調,都可反映該員工是否有心處理事件及接待顧客,所以他們的態度表情是很重要的。如果員工用一幅不耐煩的態度面對客人,他們又怎會回頭呢。所以要維持僱員的正確態度是十分重要的。但員工都是人,都總會有情緒的,而培訓正正就是要訓練員工的專業度。例如請員工參與角色扮演,讓他們易地而處,如被人用好的態度服務,例如親切、友善及有禮貌等,有什麼感覺。相反地,如果該員工一直黑面、不想理會你,又有什麼感覺。請員工們一同分享,然後把所有重點列出,再成為大家的提醒。必要時,可於準則貼士上列出,代表公司尊重他們的意見。

第三點﹕

保持一致的客戶服務水平

好的服務質素如能夠維持,可以有客人的信任,就是生意的致勝之道。如果時高時低,又怎會賺到好的口碑呢!顧客需要的事情其實很簡單,就用員工如果能夠用心對待他們,他們就會有回頭的機會。就以茶樓為例,儘管有些小茶樓不是特別乾淨、不是特別出眾,但偏偏員工們卻能叫出每位顧客的名字,這些正正就是親切感和歸屬感。

第四點﹕

團體合作才是關鍵

員工願意用心為一間公司服務,就是因為愛一間公司。但到底如何令到員工可以愛上一間公司,願意盡心盡意去為一間公司服務,從而愛上服務顧客呢。就是要用團體合作的精神。首先要令員工感覺到是全體上下一同工作,一同分享工作的責任,不是只有前線人員受氣,而其他上司或辦公室內的人,只會紙上談兵,互相推卸責任。而且定期的會議,可讓上司下屬之間,有一個真正溝通的機會,尊重員工的意見,亦等於尊重自己及客人。當顧客看到一間公司是能集體為他解決問題,而不是一個推卸責任給另一個,又或以「不是我們這個部門處理」,以令客人求助無門時,才是真正取得客人的心。

總括而言,當員工開心,落力工作,用心服務時,自然能夠令顧客開心。所以若僱主及僱員都有一個正面而積極的態度面對顧客,顧客必之能留下深刻印,象,回頭的機會必定提高,這樣才是導致生意致勝的關鍵要素!

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